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Marketing e carreira
Expert no produto: o novo papel do vendedor

Esqueça as ligações em massa, as metas de fazer X chamadas ou atendimentos por dia ou as contratações baseadas em “o produto é esse, comece a vender”. O papel do vendedor mudou e vai mudar cada vez mais. E pra que ele seja bom, precisa de treinamento ofertado pela empresa, e também de empenho em dedicar-se ao assunto para ser aquele que realmente entende do produto.

Outro dia ouvi que vendedor bom era “vendedor que conseguia fazer muitas ligações ao dia” e mais, que “ele não podia gastar muito tempo, era ritmo de telemarketing”. Também ouvi que “o que funcionava era aquele que tinha lábia”. Mas a verdade, meus caros, é que nada disso se sustenta mais. Estamos diante de um público que agora já chega para comprar sabendo muito mais sobre o negócio ou produto que a própria marca. E pra que o vendedor consiga convencê-lo a comprar, precisará saber mais que ele sobre o produto.

Vai me dizer que antes de comprar um carro você não vasculhou o site da marca, leu blogs e resenhas de revistas especializadas ou perguntou a um amigo se a opção era boa mesmo? O mesmo aconteceu com seu celular, provavelmente você não chegou na loja sem saber o que queria, no mínimo você tinha ideia do que esperava, tinha lido algum site explicando as funcionalidades e fez comparações entre modelos. Confiou no que seus amigos disseram e até no vídeo-resenha que um desconhecido colocou no Youtube.

Agora, se o vendedor não for um profundo conhecer do produto, expert mesmo, ele não vende. Se o cliente souber mais do que ele, um clima de desconfiança vai reinar. Em alguns casos, a venda até acontece, porque o cliente sabe tanto do produto que ele mesmo consegue decidir se vai levar ou não e ai vemos aqueles vendedores borocoxós, que vendem por mera sorte de ter encontrado um cliente que já sabia muito.

É preciso treinar sua equipe, ela precisa saber muito sobre o negócio, sobre o produto e seu contexto, sobre concorrentes e alternativas. Um cliente não pode entrar numa loja e ouvir apenas que “não tem algo”, se o vendedor é expert naquilo vai saber oferecer alternativas, algo parecido e inclusive debater sobre as diferenças e ajudar o cliente.

Uma prova de que esse novo perfil estará cada vez mais em alta são as lojas que já funcionam sem estoque. Você no máximo vai até lá porque quer tirar dúvidas, pegar um modelo na mão. Mas estoque mesmo, não tem lá, vai chegar direto na sua casa depois que a encomenda for feita pela loja. Neste caso, ter um vendedor que não conhece o produto e não ajuda em nada, é perda de tempo e de dinheiro. Estamos concorrendo com clientes extremamente bem informados. E olha só, eu perco a confiança na hora quando vejo que alguém despreparado veio me atender.

Outro dia andando na rua fui abordada por um vendedor de cursos livres de uma determinada escola. Eram cursos bem simplesinhos e curtos na área de marketing. Eu respondi que no momento não tinha interesse porque estava cursando mestrado naquela mesma área. O que o vendedor disso? “Pois este curso é muito melhor e de nível mais alto que um mestrado”. Um enorme desconhecimento da parte dele, não?

Daqui a alguns anos, certamente as lojas físicas assumirão outro papel. As pessoas terão menos tempo, vão querer comodidade de comprar de casa e de poder comparar. Não vão querer sentir pressionadas. Não fará sentido ter lojas com estoques gigantes em alguns casos. Elas passarão a ser lugares para viver experiências, ver ao vivo um exemplo do produto e a encomenda será feita por um site, que vai entregá-lo na casa do cliente.

As vendas pela internet também vão aumentar e nesse ambiente é o próprio consumidor que decide a compra. Mas não pense que aqui basta colocar uma foto e um título de produto não… até na loja virtual vai ser preciso que quem cadastra as informações sobre o produto possa fazê-lo de uma forma bem completa. As fotos, por exemplo, devem ser de vários ângulos e as informações devem contemplar ao máximo as dúvidas dos usuários, aqui eu sugiro que existam categorias e requisitos que devem ser cumpridos, por exemplo, se a categoria é livro devem existir no mínimo tais informações sobre ele, já se for roupa, outro conjunto de informações é desejado, como tipo de tecido, modelagem, etc, afinal, o consumidor não pode pegar a peça nas mãos para decidir se vai comprar e muitas vezes sequer sabe a diferença entre tecidos. Eu, por exemplo, evito peças feitas de tecidos que sei que ao lavar podem encolher e evito comprar peças feitas com eles.

Trabalhei com um coitado de um vendedor que era obrigado a vender sem ter informações sobre o produto. Ele passava cada aperto! Para cada um que atendia prometia algo diferente. Ou seja, pra que sua equipe seja boa antes de tudo o negócio precisa estar bem definido e o vendedor só se sentirá seguro e terá autonomia se tiver as informações e os materiais que precisa para vender.

Outro ponto é o que o marketing de conteúdo tem feito. Quando uma empresa trabalha estratégias de marketing envolvendo blogs e mídias sociais recheados de bons conteúdos, criados sabendo quem é seu público e considerando os diversos estágios que um lead possa estar, aos poucos ela passa a tornar-se referência naquela área e também vai educando o mercado sobre o assunto. O que acontece é que esses canais passam a trabalhar como vendedores para o negócio, porque 24h por dia eles tem conteúdo relevante que vai acabar com as possíveis objeções que impeçam o consumidor de comprar um produto. E quando você percebe tem um blog vendendo por você, neste caso o vendedor que vai fechar aquela venda, quando ela não ocorre diretamente, por exemplo, tem menos trabalho e acaba lidando com um público que já sabe o que quer. Aqui volto a afirmar a importância de um vendedor especialista no produto, porque pode faltar um último argumento para ajudar o cliente a comprar, e se estamos falando de um público que já vem bem informado sobre o assunto, certamente as perguntas terão um nível mais alto.

Esses são alguns insights sobre o perfil do novo vendedor. Qual seu plano de ação?

 

 

Flávia Gamonar
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